PRO-EGALITÄT.CH

8

Leistungen für Kundinnen und Kunden

Massnahmen bezogen auf das Personal und seine Beziehung zu Kundinnen und Kunden (Nutzerinnen/Nutzern, Klientinnen/Klienten)

8.1

Einführung von Trainingsmodulen zur Förderung der Gleichbehandlung von Kundinnen und Kunden

  • Vorgesetzte
  • Leitung

Handlungsmöglichkeiten

  • Integration der Thematik «Gleichbehandlung von Kundinnen und Kunden» in bereits bestehende Fort- und Weiterbildungen
  • Organisation von Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch unter Kolleginnen/Kollegen und mit Vorgesetzten über die Art und Weise, wie der Kontakt zu Kunden/Kundinnen abläuft, welche Probleme dabei auftreten und wie diese gelöst werden können
  • Aufnahme dieses Punktes in Teambesprechungen und -sitzungen; dadurch wird die Möglichkeit geschaffen, über potenzielle Schwierigkeiten mit Kunden/Kundinnen aufgrund des Geschlechts ins Gespräch zu kommen
  • Rollenspiele durchführen, in denen ein/e Mitarbeitende/r eine/einen Kundin/Kunden spielt, die/der einer/einem Kollegin/Kollegen des anderen Geschlechts gegenübertritt, um besser zu verstehen, wie Situationen zu erfassen sind und wie stereotypes Verhalten aufgrund des Geschlechts vermieden werden kann

Erläuterung

Im Umgang mit Kunden/Kundinnen kann sich das Personal stereotyp gegenüber Männern und Frauen verhalten, beispielsweise:

  • im Kommunikationsstil
  • in der Konfliktlösung
  • in der Art und Weise, wie eine bestimmte Leistung oder ein Service erbracht wird

Das Personal kann unterschiedliche Verhaltensweisen annehmen, je nachdem ob es sich um einen Kunden oder eine Kundin handelt. Es kann dazu tendieren, Frauen und Männen gesellschaftlich zugeschriebene Eigenschaften und Fähigkeiten zuzuweisen. Zum Beispiel wird einer Frau eher Fürsorge und Nachsicht entgegengebracht, Männern gegenüber wird bestimmter und direkter aufgetreten.

Bestehende Tools/Referenzen

 

www.rollenrollen.ch ist eine Kampagne von Terres des Femmes. Diese Webseite enthält ein Glossar, welches Fachbegriffe rund um Geschlechterstereotype erläutert. Zudem sind auf dem Blog Beispiele von Diskriminierung aufgrund der Geschlechtszugehörigkeit zu ersehen. (D)

Préjugés et stéréotypes: Diese Website erläutert die Begriffe Stereotyp, Vorurteil und Diskriminierung mit Hilfe von Illustrationen zu Situationen aus dem täglichen Leben, vor allem aus der Berufswelt. (F)

Equal+: Tool zur Selbstbewertung und zum Selbststudium für eine gendersensible Lehre an Hochschulen: Dieses Online-Tool bietet die Möglichkeit zur Selbstbewertung des Hochschulunterrichts und eine Begleitung bei der Entwicklung einer gendersensiblen Lehre. (F)

8.2

Überprüfen, ob die bestehenden Verfahren für Kunden und Kundinnen den Grundsatz der Gleichbehandlung wahren

  • Vorgesetzte
  • Leitung

Handlungsmöglichkeiten

  • Sicherstellen, dass die Verfahren, Vorgehensweisen, Weisungen gegenüber Kunden/Kundinnen keine Geschlechterstereotype enthalten

Beispiele

Auf den von einem Haushalt auszufüllenden Formularen die Bezeichnung «Familienoberhaupt» vermeiden; stattdessen lieber Formulare mit zwei Bezeichnungen («im Haushalt lebende Person 1», «im Haushalt lebende Person 2») verwenden.

In einer beratenden, unterstützenden oder hilfeleistenden Beziehung zu Kundinnen/Kunden sicherstellen, dass die an Frauen und Männer gestellten Fragen identisch sind.

8.3

Debriefing-Sitzungen oder Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch über die Haltung von Kundinnen und Kunden gegenüber dem Personal anbieten

  • Vorgesetzte

Erläuterung

Die stereotype Wahrnehmung von Positionen, Kompetenzen, Funktionen und Hierarchieebenen im Unternehmen, kann diskriminierendes Verhalten durch Kundinnen und Kunden erzeugen.

Beispiel: Kunden/Kundinnen wenden sich bei sozialen oder Bildungsfragen an Mitarbeiterinnen und bei technischen Fragen an Mitarbeiter; Mitarbeitern wird eine höhere Stellung als Mitarbeiterinnen bei gleichwertiger Funktion zugewiesen; Kunden/Kundinnen wenden sich automatisch eher an einen Mann, da sie die Frau für die Assistentin halten; oder sie schenken den Kompetenzen eines Mannes in einer Führungsposition oder denen einer Frau, die als Kleinkinderzieherin arbeitet, mehr Vertrauen.

Durch Debriefing-Sitzungen und Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch können Situationen und stereotypes Verhalten von Kundinnen und Kunden besser erfasst werden. Daraufhin kann sich das Personal besser auf den Umgang mit ihnen einstellen.

Wenn am Schalter ein meckernder Kunde steht, dann wird er mich anmeckern, mich anschnauzen, beschimpfen... wenn man danach einen Mann holt, dieser genau das wiederholt, was ich gesagt habe, klappt alles total problemlos! Und das ist einfach ärgerlich!!! Ganz ehrlich, das ist anstrengend! Man gibt sich grosse Mühe, man versucht Lösungen zu finden, man versucht zu erklären... und dann kommt der Mann, sagt genau dasselbe, und alles ist super! Und manchmal hat er sogar weniger Erfahrung als wir!

8.4

Bildung von gemischten Arbeitsteams/Arbeitstandems, um die Qualität der Interaktion mit Kundinnen/Kunden zu fördern

  • Vorgesetzte

Erläuterung

In den Gesprächen, die zur Entwicklung des Tools PRO-EGALITÄT geführt wurden, haben Linienvorgesetzte, Personalverantwortliche und Mitarbeitende ein ausgewogenes Geschlechterverhältnis als Quelle für Innovation, Kreativität und intensiven Austausch beschrieben. Es fördere die Arbeitsqualität und die Leistungen, die für Kundinnen und Kunden erbracht werden.

Ein ausgewogenes Geschlechterverhältnis in den Teams, die in Kontakt zu Kundinnen und Kunden stehen, ermöglicht es ausserdem, die Vorstellungen der Öffentlichkeit hinsichtlich geschlechterspezifisch wahrgenommenen Berufe, Tätigkeiten und Kompetenzen zu verändern.

Des Weiteren ist es mit Blick auf bereits bestehende Teams wünschenswert, immer Frauen und Männer im Team zu haben, um mit bestimmten, besonderen Situationen im Kundenverhältnis umgehen zu können.

Gemischten Teams vor Ort stehen Kundinnen und Kunden positiv gegenüber, da sie gerade in Konfliktsituationen bessere Ergebnisse erzielen.

Bestehende Tools/Referenzen

"Fairplay-at-work" vom Eidgenössischen Büro für Gleichstellung von Frau und Mann EBG beschreibt warum ein ausgewogenes Geschlechterverhältnis wichtig ist und bietet Unterstützung zur Förderung der beruflichen Gleichstellung. (D/F/I)

Agir pour la mixité et l'égalité professionnelles, une stratégie gagnante pour les petites et les moyennes entreprises: Dieser praktische, von AGEFOS PME herausgegebene Leitfaden begleitet Unternehmen in ihrem Bestreben, ein ausgewogenes Geschlechterverhältnis und die berufliche Gleichstellung zu fördern. (F)

8.5

Integration einer Schulung für Teamverantwortliche, damit sie ihr Personal bei Konflikten mit Kundinnen und Kunden, die mit Fragen der Gleichstellung zusammenhängen, beraten können

  • HR

Handlungsmöglichkeiten

  • Diese Schulung in ein bestehendes Schulungsgefäss im Bereich Kundenempfang und Kundenberatung, Schalterarbeit oder Arbeiten vor Ort integrieren
  • Eine/n Gleichstellungsbeauftragte/n oder eine/n Expertin/Experten für Gleichstellungsfragen in Anspruch nehmen, die/der in Beziehungen zu Kundinnen/Kunden und bei ggf. auftretenden Schwierigkeiten interveniert

8.6

Betonen des Auftritts als eine Organisation, die die Gleichbehandlung von Kundinnen/Kunden fördert

  • Leitung

Handlungsmöglichkeiten

  • Der Verwendung von Informations- und Kommunikationsmaterialien besondere Aufmerksamkeit widmen, damit sodass keine Geschlechterstereotype verstärken und sich sowohl an Kundinnen/Kunden richten
  • Über die im Jahresbericht, auf der Internetseite, den Werbematerialien verwendeten Fotos, Beispiele, Präsentationen, Begriffe sprechen, um sicherzustellen, dass die Sprache und die Bilder keine Geschlechterstereotype erzeugen bzw. verstärken
  • Die an Kundinnen/Kunden gerichteten Formulare und Dokumente durchsehen, damit sie keine Geschlechterstereotype verstärken und eine geschlechterneutrale (geschlechtergerechte) Sprache fördern

Bestehende Tools/Referenzen

Die Schweizerische Bundeskanzlei hat in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) einen Leitfaden zum geschlechtergerechten Formulieren veröffentlicht. Der Leitfaden ist als Nachschlagewerk konzipiert und kann somit bei konkreten Fragen hinzugezogen werden. (D)

Im Leitfaden für sprachliche Gleichstellung der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) werden zehn Tipps gegeben, wie die sprachliche Gleichstellung erreicht werden kann. (D)

Écrire les genres, guide romand d'aide à la rédaction administrative et législative épicène: Dieser von den Gleichstellungsbüros der Westschweiz erstellte Leitfaden hat zum Ziel, das Verfassen von Texten für Nutzerinnen/Nutzer zu erleichtern. (F)